Медицинская коммуникация. 3 типа сложных пациентов и как с ними общаться

Некоторые пациенты требуют особого подхода — они скандалят, хамят, говорят без умолку или чрезмерно тревожатся. Разбираемся, как наладить контакт и избежать конфликтов.

Как общаться с агрессивными пациентами

• Примите позу, чтобы глаза оказались на уровне глаз пациента. Если пациент стоит, встаньте. Если пациент сидит, не нависайте над ним, сядьте.
• Дослушайте пациента до конца, не перебивайте.
• Проявите эмпатию. Поддерживайте зрительный контакт, кивайте. Скажите: «Я вас понимаю. Это действительно неприятно (обидно, страшно, тревожно…)».
• Выразите сожаление: «Мне очень жаль, что так получилось».
• Предложите варианты: «Как вы смотрите на то, что мы… (сделаем так-то)».

Если вы еще не разобрались в ситуации

«Я вижу, вы расстроены и сердитесь. Я пока не знаю, что происходит. Дайте мне час, я проверю вот это и это и с вами свяжусь, хорошо? Мы обязательно все решим»

Если вы считаете, что пациент не прав

«Я вижу, вы считаете меня/нас виноватыми. Могу я поделиться своим видением?»

Сделайте паузу. Ничего не говорите, удерживайте зрительный контакт, ждите ответ от пациента – вербальный (словами) или невербальный (поза, выражение лица пациента).

Если вы разобрались, и пациент прав

«Иван Иванович, скажу сразу: вы правы. Мы действительно совершили ошибку. Вам нужен был раствор Х, а медсестра использовала раствор У.
Мне очень жаль, что так получилось. Вы наверняка сейчас … (в гневе, в ярости, крайне расстроены, более чем недовольны). Я вас понимаю и испытывал бы то же самое.
Я разберусь, как это произошло. Уверяю, больше это не повторится ни с вами, ни с другим пациентом. Скажите, что я могу сделать для вас прямо сейчас?»

Как общаться с тревожными пациентами

• Проявите эмпатию — до любых комментариев и объяснений. Наклонитесь в сторону пациента, сохраняйте зрительный контакт. Демонстрируйте, что вы слышите пациента, — кивайте. Скажите: «Я вас понимаю!»
• Покажите, что понимаете тревогу пациента: «Я вижу, вы беспокоитесь», «Я сейчас подробно расскажу, что будет происходить».
• Спросите, что особенно беспокоит пациента: «Скажите, что конкретно вас тревожит?» Внимательно выслушайте пациента, не перебивайте. Демонстрируйте уважительное отношение к тревогам пациента. Ни в коем случае не обесценивайте их («Это ерунда какая-то, почему вы вообще об этом думаете?» — точно плохой вариант).
• Похвалите пациента за усилия и участие: «Вижу, вы очень внимательный человек», «Хорошо, что вы пришли к врачу».
• Спросите, какая информация была бы полезна пациенту: «Что именно вы хотели бы узнать?» «Какая информация вас бы успокоила?» Дайте пациенту информацию, которая ему важна, даже если вам кажется, что он беспокоится о незначительных вещах.
• Демонстрируйте уверенность в том, что всё под контролем: «Нет ни одной ситуации, с которой мы не справимся. Лечение может занять больше или меньше времени, но мы точно справимся с вашим состоянием».
• Расскажите, по каким поводам и с кем пациенту стоит связываться до следующего визита. Обсудите «красные флаги».

Как общаться с разговорчивыми пациентами

Главная задача врача при общении с «вязкими» пациентами — создать предсказуемую среду, «играть по правилам».

Установите временные границы
«У нас есть 15 минут на прием. Чтобы ничего не упустить, я буду задавать вопросы о вашем состоянии, хорошо?»

Как можно лучше структурируйте консультацию

• В начале консультации сформируйте повестку: «Мы обсудим ваши жалобы — сначала на сон, потом про боли в ногах, потом про головные боли. Потом я задам еще несколько вопросов. Потом я вас осмотрю. Потом расскажу, какие у меня соображения, а вы зададите вопросы. Годится такой план?»
• Привлекайте внимание пациента к пунктам плана: «Я задала вам все вопросы, теперь будет осмотр»

При разговоре с пациентом используйте инструмент «воронка вопросов»

• открытый («Расскажите о боли в животе»)
• направленный открытый («В какой момент болит сильнее?»)
• закрытый («После еды болит?»)

Пресекайте отвлечения
«Ольга Петровна, мне так жаль, что приходится вас прерывать, но первым делом разберемся с вашим состоянием, хорошо?» (…и дальше — без паузы — вопрос про состояние).