Личный бренд. Негативные комментарии: как отвечать

Негативные комментарии бывают у всех. Их не нужно бояться и игнорировать — да, они могут быть неприятными, но при грамотном ответе на них можно вернуть расположение как человека, написавшего сообщение, так и приобрести доверие новых потенциальных пациентов.

Почему это важно

Общение в социальных сетях — это ваша репутация как специалиста. Отвечая на комментарий, вы даете ответ не только тому, кто его написал, но и всей аудитории: нынешних и потенциальных пациентов.

В ответе на негатив вы можете показать свою клиентоориентированность: поблагодарить за отзыв, извиниться, что так вышло, и предложить варианты решения проблем. Благодаря этому можно вернуть недовольного пациента, а также привлечь новых, ведь если ваш ответ будет направлен на разрешение проблемы, то это повысит уровень доверия к вам.

Что не надо делать

• Удалять негативные комментарии.
• Оставлять такие комментарии без ответа. Тогда сам пациент и другие пользователи поймут, что вам все равно или нечего ответить.
• Переходить на личности и оскорбления.

Если человек заметит, что его комментарий удалили или оставили без ответа, то это только еще больше разозлит человека и сподвигнет его на новые отзывы на других площадках.

(Пример удвоения негативного комментария)

Как отвечать на негативные комментарии

1. Поблагодарите за отзыв

Даже если это не поможет «вернуть» к себе недовольного клиента (что бывает), то других людей – да. Так вы покажете, что вам не все равно и вы заинтересованы в своих пациентах и разрешении их проблем.

2. Уточните детали, если не получили конкретику

Пациенты могут выражать недовольство без описания конкретной проблемы: «ничем не помогли», «плохое и безалаберное отношение» и другое. Для разрешения ситуации важно прояснить проблему и сделать то, что в ваших силах. 

3. Принесите извинения за ситуацию

Хоть пациент может быть не прав, важно сказать, что вы сожалеете и приносите извинения — это поможет смягчить конфликт. Часто люди могут писать негативные отзывы в момент эмоционального подъема, и со временем, когда они получат ответ — их эмоциональное состояние стабилизируется и можно будет продолжать конструктивный диалог.

(Пример результата грамотного ответа на негатив)

Помните, что вы профессионал

Действуйте в рамках своей компетенции с заботой о пациенте, и негативный отзыв не означает, что вы плохой врач.