Медицинская коммуникация. Терапевтический прием по шагам. Калгари-Кембриджская модель

Калгари-Кембриджская модель медицинской коммуникации подразумевает обмен информацией с пациентом и выстраивание отношений. В упрощенном виде она состоит из пяти этапов:

Начало консультации → сбор информации → осмотр → разъяснение и планирование → завершение.

Эта модель предлагает четкую инструкцию для врача, на каждом этапе которой есть важные нюансы с точки зрения эффективного общения врача и пациента.

Этап 1. Начало консультации

Посмотрите на пациента и улыбнитесь. Зрительный контакт в первые три секунды способствует установлению доверия между врачом и пациентом.

Поздоровайтесь с пациентом и представьтесь, даже если на двери кабинета есть табличка с именем, а на вашем халате — бейдж. Попросите пациента представиться: «Как я могу к вам обращаться? Ольга Петровна, очень приятно». Называйте пациента так, как он вам представился.

Выясните, что привело пациента на прием. Задайте вступительный вопрос: «Что вас привело в в нашу клинику?».

Не перебивайте пациента. Среднее время рассказа пациента — 92 секунды, но врачи начинают перебивать уже через 17 секунд.

Этап 2. Сбор информации

Узнайте больше. Попросите пациента рассказать о его проблемах от появления жалоб до настоящего времени: «Расскажите обо всем с самого начала».

Внимательно слушайте, не перебивайте. Если пациент сделал паузу, не спешите заполнять ее словами.

Уточните подробности. Проясните неясные или требующие уточнения высказывания пациента: «Что вы имеете в виду, говоря, что в голове как будто бухает?».

Замечайте детали. Обратите внимание на вербальные и невербальные сигналы. Некоторые из невербальных признаков очевидны: например, пациент сжимает руки, хмурится, скрещивает руки на груди, отводит взгляд и тому подобное.

Выясните так называемые ICE пациента:

• Ideas — Мнение пациента о причинах его состояния
• Concernes — отношение пациента. Например, опасения, страхи, недоверие к методам современной медицины.
• Expectations — ожидания пациента (например, как быстро, по его мнению, могут разрешиться проблемы со здоровьем)

«С чем вы сами связываете возникновение ощущения «как будто бухает»?»; «Что вас особенно беспокоит из всего, что мы обсудили?».

Этап 3. Осмотр

• Попросите разрешение провести осмотр
• Расскажите, что конкретно собираетесь делать
• Предупреждайте пациента о каждом действии, особенно, если его ждут неприятные ощущения
• Обеспечьте физический комфорт: убедитесь, что вы проводите осмотр теплыми руками
• Обеспечьте психологический комфорт и приватность: убедитесь, что посторонние не зайдут в кабинет во время осмотра. Закройте дверь кабинета на ключ или осматривайте пациента за ширмой
• Обеспечьте пациента одноразовыми средствами до того, как попросите раздеться
• Попросите пациента снять только необходимый минимум одежды

Этап 4. Разъяснение и планирование

• Выясните, что пациент уже знает о своем состоянии: «Вам назначали УЗИ шеи, вы знаете, зачем?»
• Дайте короткую информацию о диагнозе понятным пациенту языком
• Спросите, о чем в первую очередь хотел бы узнать пациент. Например, причину или прогноз заболевания: «Что бы вы хотели знать в первую очередь: как мы пришли таким выводам, каким будет лечение или что-то другое?»
• Используйте минимум медицинской терминологии, говорите простым языком
• Если использование медицинской терминологии совершенно необходимо, поясняйте каждый медицинский термин
• Используйте визуальные средства передачи информации: диаграммы, модели, письменную информацию и инструкции
• Обсуждайте с пациентом варианты лечения, прогнозы, сомнения. В обсуждении вариантов лечения адресуйтесь к ICE (мнениям, отношению, ожиданиям пациента), которые выявили на втором этапе во время сбора информации.
• Обращайте внимание на вербальные и невербальные сигналы и реагируйте на них, например, на желание пациента что-то рассказать или спросить, на информационную перегрузку, огорчение
• Поощряйте высказывание пациентом своих идей, предложений. Обсудите возможности и ограничения, которые накладывает стиль жизни пациента, например, если в его семье есть маленькие дети, пациент много работает или летает в командировки

Этап 5. Завершение

• Подведите итоги. Вкратце подведите итоги консультации и уточните план лечения
• Договоритесь о связи. Обсудите, когда и по каким поводам пациент должен с вами связаться
• Подумайте о запасных вариантах. Договоритесь, что делать, если план не сработает, когда и как пациенту следует обращаться за помощью.

Литература

1. Aviezer H, Trope Y, Todorov A. Body cues, not facial expressions, discriminate between intensive positive and negative emotions. Science. 2012;338

2. Боттаев Н.А., Горина К.А., Грибков Д.М., Давыдова Н.С., Дьяченко Е.В., Ковтун О.П., Макарочкин А.Г., Мухаметова Е.М., Попов А.А., Самойленко Н.В., Серкина А.В., Сизова Ж.М., Сонькина А.А., Теплякова О.В., Чемеков В.П., Чернядьев С.А., Шубина Л.Б., Эрдес С.И. Навыки эффективного общения для оказания эффективной медицинской помощи. Росомед, 2018

3. Бриль Е.В., Хасина А.В., Зимнякова О.С., Федорова Н.В. Коммуникация с неврологическим пациентом. Журнал неврологии и психиатрии им. С.С. Корсакова. 2022;122(2):36‑42.

4. Сильверман Дж., Керц С., Дрейпер Дж. “Навыки общения с пациентами”. Гранат, 2018